Loyalitetsprogrammer kan være en stærk motor for flere gentagende køb, hvis de tænkes som en naturlig del af kundeoplevelsen og ikke kun som rabatter. Fokus bør være på at belønne adfærd, der skaber relation og gør fremtidige køb lettere, samtidig med at effekten måles på for eksempel gentagende ordrer og kurvstørrelse. Med den rette opsætning, synlighed i kunderejsen og løbende optimering kan et loyalitetsprogram blive et konkret værktøj til at øge kundeloyalitet og livstidsværdi i e-handel.
Kundeloyalitet i e-handel handler om friktion og vaner
Kundeloyalitet i e-handel handler sjældent om, at man er glad for et brand i abstrakt forstand. Det handler langt oftere om, hvor nemt det er at købe, hvor tryg kunden føler sig, og om oplevelsen skaber vaner, der gør det oplagt at komme tilbage.
Et stærkt loyalitetsprogram belønner derfor ikke kun omsætning. Det belønner også adfærd, der gør relationen mere konkret og reducerer friktion i næste køb.
Typiske handlinger, der kan give mening at belønne
Når du vælger handlinger, er det en fordel at tage udgangspunkt i det, der gør fremtidige køb lettere for kunden og bedre for dig. Det kan for eksempel være:
- Oprettelse af profil og samtykker, så kunden bliver genkendt og kan få en mere relevant oplevelse
- Tilmelding til tilbagevendende leverancer eller abonnement, hvis det passer til sortimentet
- Engagement, der forbedrer shoppen for andre, som anmeldelser, produktfeedback eller udfyldning af præferencer
Pointen er, at belønningen skal have en tydelig værdi for kunden, samtidig med at den ikke æder marginen. Derfor bør loyalitet tænkes som en del af din samlede oplevelse og ikke som en rabatmaskine.
Loyalitetsprogrammer til webshops kræver synlighed i kunderejsen
En klassisk fejl er at kommunikere loyalitet på én landingsside og så forvente, at kunderne opfører sig derefter. Hvis loyaliteten kun lever ét sted, bliver den overset, når beslutningerne faktisk tages på produktsiden, i kurven og efter køb.
Tre spørgsmål, der gør programmet enklere og stærkere
Før du bygger noget, kan du med fordel afklare retningen med tre konkrete spørgsmål. De hjælper dig med at designe et program, der er let at forstå og let at bruge:
- Hvilke handlinger vil vi gerne have mere af, ud over køb
- Hvilken belønning giver mening for vores kunder og vores margin
- Hvor i webshoppen skal det vises, så det påvirker beslutningen
Når du tager de spørgsmål alvorligt, ender du ofte med færre regler og flere tydelige fordele. Det giver en bedre oplevelse for kunden og gør det nemmere at måle, om programmet faktisk virker.
Abonnementsløsning som loyalitetsmotor
Hvis du vil arbejde mere seriøst med loyalitet, kan abonnementer være et godt greb, hvis det passer til dine produkter. Abonnementet gør relationen konkret, fordi fokus flyttes fra næste ordre til næste periode, og det kan være med til at øge livstidsværdi og reducere churn, når det er sat korrekt op.
Shopify loyalitetsprogram og teknisk opsætning
På Shopify er loyalitetsprogrammer ofte drevet af apps og integrationer. Det kan være en fordel, fordi du kan komme hurtigt i gang, men det kan også skabe problemer, hvis ekstra funktioner giver støj i data og en ujævn oplevelse på tværs af webshoppen.
Konverteringsoptimering og måling af effekt
Et loyalitetsprogram uden måling bliver hurtigt en god intention, som er svær at styre efter. Du bør på forhånd definere, hvad succes er, og følge udviklingen løbende, så du kan justere programmet, inden det enten bliver for dyrt eller for utydeligt.
Typiske tests, der er værd at køre
For at forbedre programmet over tid kan du teste både synlighed og incitamenter, så du finder ud af, hvad der faktisk flytter adfærd. Det kan for eksempel være relevant at teste:
- Om budskabet virker bedst på produktsiden, i kurven eller efter køb
- Om kunder reagerer mere på medlemsfordele end på point
- Om en mindre belønning for tidlig adfærd giver højere tilmelding og flere gentagende køb end en større belønning senere
Når du kombinerer tests med klare målepunkter, bliver loyalitet et område, du aktivt kan optimere, frem for et initiativ, der risikerer at blive glemt.
