Kundeloyalitet handler ikke om rabatkoder, men om at gøre det nemt og meningsfuldt for kunderne at vælge jer igen. Artiklen sætter fokus på, hvordan en god kunderejse, stærk UX, løbende konverteringsoptimering og relevant personalisering tilsammen øger sandsynligheden for gentagne køb, højere livstidsværdi og lavere churn, så relationen til kunden bliver mere stabil og værdifuld over tid.

Kundeloyalitet starter med at gøre det let at vælge jer igen

Kundeloyalitet lyder ofte som noget, man skaber med en rabatkode og en venlig mail. I praksis opstår loyalitet, når kunden gentagne gange oplever, at det er nemt at handle hos jer, at forventningerne indfries, og at relationen føles relevant. Det kræver sammenhæng på tværs af hele kunderejsen, fra første møde til genkøb.

Øg kundeloyalitet med en abonnementsløsning

Sælger I produkter, der naturligt bliver købt igen, er logikken enkel. Enten gør I genkøb let og naturligt, eller også gør en konkurrent det. En abonnementsløsning kan derfor være en konkret måde at opbygge kundeloyalitet på, fordi den skaber en fast ramme om gentagende køb og giver jer mulighed for at arbejde mere systematisk med fastholdelse.

En god abonnementsløsning understøtter typisk tre ting i forretningen:

  • En stærkere og mere forudsigelig relation til kunden
  • Mulighed for at øge kundens livstidsværdi over tid
  • Mulighed for at reducere churn ved at gøre det let at blive

Hvis du vil se, hvordan det kan bygges og tilpasses i praksis, kan du læse mere om en abonnementsløsning.

Customer lifetime value og churn

Mange teams måler hårdt på første køb og glemmer det vigtigste spørgsmål bagefter. Kommer kunden tilbage. Loyalitet er det, der sker, når I får flere gentagne køb uden at skulle genforhandle relationen hver gang. Derfor giver det mening at følge udviklingen i customer lifetime value og churn, fordi tallene fortæller, om jeres oplevelse og relation reelt holder over tid.

Hvad du kan måle uden at gætte

Du behøver ikke opfinde nye KPI’er for at komme i gang. Start med et lille sæt målinger, som det er realistisk at følge løbende, og brug dem til at prioritere forbedringer i kunderejsen.

  • Genkøbsrate, for eksempel hvor stor en andel der køber igen inden for 30, 60 eller 90 dage
  • Fastholdelse over tid, for eksempel kohorter der viser, om kunderne bliver hængende måned for måned
  • Andel af omsætning fra tilbagevendende kunder, som giver et mere ærligt billede af, om loyaliteten er stigende

Når I følger de her målinger over tid, får I et stærkere grundlag for at investere i de tiltag, der faktisk gør det lettere at købe igen.

UX og kunderejse i webshoppen

Der er en misforståelse, som bliver ved med at dukke op. At loyale kunder tilgiver en dårlig oplevelse. Det kan ske én gang, men det er ikke en strategi. Når UX og kunderejsen sidder rigtigt, føles webshoppen som et sted, man kan finde rundt, tage en beslutning og komme videre uden friktion. Det løfter ikke kun konverteringen. Det sænker også den mentale pris ved at handle hos jer igen, og det er en vigtig del af loyalitet.

Hvis du vil arbejde mere målrettet med oplevelseslaget, kan du læse om UX design og UX strategi, som typisk er fundamentet for en mere stabil og genkendelig kunderejse.

Konverteringsoptimering (CRO) som løbende loyalitetsarbejde

Konverteringsoptimering er ikke en engangsopgave, man lige fikser. Det er løbende forbedringer, hvor I bruger data, tests og observationer til at fjerne tvivl, friktion og døde ender i købsflowet. Når oplevelsen bliver mere tydelig og stabil, bliver det også nemmere at vende tilbage som kunde.

CRO hænger især sammen med kundeloyalitet af to grunde:

  • Små forbedringer i flow og information gør det lettere at købe igen, fordi kunden møder færre barrierer næste gang
  • I kan prioritere ændringer ud fra adfærd frem for mavefornemmelser, så oplevelsen bliver mere pålidelig over tid

Vil du dykke ned i metoden, kan du læse om vores tilgang til conversion rate optimization og se, hvordan vi arbejder med løbende forbedringer i praksis.

Personalisering og headless commerce

Personalisering bliver hurtigt et buzzword, men ideen er jordnær. Det, kunden møder, skal føles relevant. Det kan handle om indhold, produktvisning og flows, der passer til forskellige behov. Når relevansen er høj, bliver det også lettere for kunden at vælge jer igen, fordi beslutningen kræver mindre arbejde.

Headless commerce kan være relevant, hvis I vil have mere fleksibilitet og performance til at skabe hurtige og mere skræddersyede oplevelser. Det handler ikke om at vælge en smart arkitektur for arkitekturens skyld, men om at bygge en platform, der kan udvikles og tilpasses uden at knække undervejs. Du kan læse mere om headless commerce og hvornår det typisk giver mening.

Hvis du vil vende jeres muligheder for at øge kundeloyalitet, kan du skrive til os på contact@mercive.com eller ringe på +45 61 60 29 83.