Effektiv kundeservice software samler alle henvendelser, data og processer ét sted, så du kan give hurtigere, mere præcise svar og skabe en ensartet kundeoplevelse. Artiklen sætter fokus på, hvordan et moderne kundeservice system giver overblik, gør opgaver målbare og understøtter omnichannel support, integrationer og automatisering, alt sammen med det formål at gøre support til en naturlig og værdiskabende del af hele kundeoplevelsen.
Kundeservice software: Få styr på supporten
Hvis din kundeservice stadig lever i indbakker, post-its og en heroisk medarbejder, som bare husker det hele, så har du ikke et setup. Du har en vane. Kundeservice software handler om at samle henvendelser, data og processer ét sted, så du kan svare hurtigere, mere ensartet og med færre misforståelser. Det lyder måske lavpraktisk, men kunden kan mærke forskellen i hvert eneste svar.
God support er heller ikke kun noget, der sker efter et køb. Det er en del af hele kundeoplevelsen, og det påvirker både genkøb, anmeldelser og hvor ofte du bliver kontaktet igen om det samme.
Kundeservice system til webshop
En webshop uden et ordentligt kundeservice system ender ofte med, at supporten bliver et oversættelsesbureau mellem kunden og ordredata. Når kundeservice software er koblet rigtigt til din webshop, kan du svare med kontekst i stedet for gætteri. Det giver kortere svartider og færre fejl, især når flere medarbejdere hjælper til.
Hvad du bør kunne se i en sag
For at kunne hjælpe kunden effektivt skal en sag samle de mest relevante oplysninger. Det gør det nemmere at træffe beslutninger, videreføre en dialog og undgå at kunden skal gentage sig selv.
- Kundeoplysninger og historik
- Ordrestatus og relevante detaljer som levering, tracking og returstatus
- Tidligere dialog på tværs af kanaler, så svarene er konsistente
Det lyder basalt. Det er det også. Derfor bliver det frustrerende, når det ikke er på plads, og det er netop her, den rigtige kundeservice software gør en stor forskel.
Helpdesk software og ticket management
Helpdesk software gør supportopgaver synlige og styrbare. I stedet for at sager forsvinder i mailtråde, får du tickets, status, ansvar og historik. Det er grundlaget for at kunne prioritere rigtigt og måle, om supporten faktisk bliver bedre over tid.
Et enkelt princip hjælper: Hvis en opgave kan ejes, kan den løses. Hvis den flyder rundt, ender den ofte som en intern diskussion, og det kan kunden tydeligt mærke på svartiden.
Omnichannel kundeservice platform
Kunder skriver, hvor det passer dem: mail, chat, kontaktformular og nogle gange kanaler, du ikke havde planlagt. En omnichannel kundeservice platform samler dialogen, så du undgår at svare den samme kunde flere steder med forskellige versioner af sandheden.
Når supporten hænger sammen med kunderejsen, bliver det tydeligt, at kundeservice ikke er en isoleret disciplin. Det er en del af den samlede oplevelse. Hvis du arbejder med en bedre oplevelse på tværs af touchpoints, giver det derfor mening at tænke kundeservice software ind som en del af helheden. Du kan læse mere om vores tilgang til UX-design i vores UX-service.
Kundeservice software til Shopify
Shopify er stærk til handel, men kundeservice kræver ofte et ekstra lag, især når du vil have samlet historik, automatisering og bedre overblik. Derfor giver det mening at vælge kundeservice software, der spiller godt sammen med din Shopify webshop og resten af din tech stack.
Hvis du kører et mere avanceret setup, kan en API-first løsning blive vigtig, især når du tænker i fleksibilitet og performance. I den sammenhæng kan det være relevant at forstå, hvordan et headless setup ændrer, hvordan data flyder mellem webshop og systemer. Det kan du læse om i vores headless commerce-service.
Integrationer og automatisering i kundeservice
Automatisering lyder farligt, hvis man har oplevet en chatbot, der ikke forstår et simpelt spørgsmål. I praksis handler kundeserviceautomatisering ofte om kedelige, nyttige ting som routing, tags, standardiserede svar og klare regler for eskalering. Det frigiver tid til de henvendelser, hvor et menneske faktisk gør den største forskel.
Det vi typisk kigger efter
For at gøre det operationelt giver det mening at afklare behov og rammer, så valget af system ikke ender som endnu en silo. Her er nogle af de spørgsmål, vi typisk starter med:
- Hvilke systemer der skal integreres, for eksempel webshop, CRM eller lagerdata
- Hvilke typer henvendelser der kan håndteres hurtigere med skabeloner, flows og triagering
- Hvilke KPI’er der giver mening for jer, så rapportering bliver et styringsværktøj og ikke pynt
Hvis integrationer er en vigtig del af behovet, kan det være oplagt at bygge eller tilpasse integrationer, så kundeservice softwaren spiller sammen med resten af din platform. Det kan du se mere om i vores service for custom applikationer.
Én regel, der sparer dig tid
Enten vælger du kundeservice software, som passer til din måde at arbejde på, eller også ender du med at arbejde på softwarets måde. Det er sjældent den gode løsning, især hvis du har flere kanaler, flere medarbejdere og en webshop, der udvikler sig løbende.
Klar til at gøre kundeservice til en del af kundeoplevelsen?
Kundeservice software er ikke tryllestøv. Det er et værktøj, der virker, når det er koblet rigtigt sammen med din webshop, dine data og dine processer. Hvis du vil have sparring på valg af setup, integrationer og et realistisk næste skridt, kan du kontakte os.
Du er også velkommen til at ringe på +45 61 60 29 83 eller skrive til contact@mercive.com, så finder vi sammen den løsning, der passer til jeres hverdag.
