Spørgeskemaundersøgelse

Spørgeskemaundersøgelser giver dig hurtige, konkrete indsigter, så beslutninger ikke bygger på mavefornemmelser, men på reelle kundeoplevelser. Med enkle, målrettede spørgsmål kan du afdække friktion i kunderejsen, måle tilfredshed og spotte mønstre, der direkte kan omsættes til forbedringer af UX og konvertering, samtidig med at du holder styr på GDPR og bruger svarene som et strategisk beslutningsgrundlag.

En spørgeskemaundersøgelse er ofte den hurtigste vej til svar på det, du ellers ender med at gætte på. Den skaber et bedre beslutningsgrundlag, fordi du får dokumentation for, hvad kunderne faktisk oplever, mener og savner. For en webshop handler det typisk om at fjerne friktion i kunderejsen, så det bliver lettere at vælge dig og gennemføre et køb.

Når spørgeskemaer bruges rigtigt, supplerer de dit arbejde med brugeroplevelse og performance. De kan for eksempel bruges til at kvalificere, hvilke problemer du skal løse først, og hvorfor en side eller et flow ikke performer, som du forventer.

Spørgeskemaundersøgelse til kunder

Hvis du vil lave en spørgeskemaundersøgelse til kunder, skal du starte med at være tydelig om, hvad du vil lære. Det betyder, at du formulerer undersøgelsen ud fra et reelt vidensbehov, og ikke ud fra et håb om at få bekræftet en intern antagelse.

Det er også en fordel at spørge tæt på en konkret situation, for eksempel efter et køb, et supportspørgsmål eller et besøg på en vigtig side. På den måde svarer kunden på noget, de lige har oplevet, frem for noget, de skal huske.

Hvad spørger man om?

Gode kundespørgsmål er konkrete og knyttet til et bestemt trin i kunderejsen. Ofte giver det mening at afdække de områder, der påvirker beslutningen om at købe, eller hvor kunder falder fra.

Typiske emner er:

Hvad der var let, og hvad der var svært i processen
Hvilke informationer der manglede for at kunne tage en beslutning
Hvad der skabte tillid, og hvad der skabte tvivl

Hvis du vil sætte spørgeskemaer ind i en mere sammenhængende indsats, kan du læse om vores tilgang til UX-strategi, hvor vi bruger indsigter til at prioritere de forbedringer, der rykker mest.

Kundetilfredshedsundersøgelse og NPS

En kundetilfredshedsundersøgelse kan fungere som et stabilt pejlemærke, hvis du holder den enkel og gentager den konsekvent. NPS (Net Promoter Score) er populær, fordi den er let at måle over tid. Den fortæller ikke hele historien, men den kan gøre dig opmærksom på, når noget ændrer sig i kundeoplevelsen.

Brug tilfredshed som et signal, ikke en facitliste

Tallene bliver først værdifulde, når du kobler dem til årsagerne bag. Derfor bør du næsten altid følge op med et åbent spørgsmål, der gør det muligt at forstå hvorfor. Målet er ikke at samle lange fritekster, men at finde mønstre, du kan handle på i UX, kommunikation og processer.

Når indsigterne skal omsættes kommercielt, hænger det tæt sammen med løbende forbedringer i konverteringsoptimering (CRO), hvor effekten bygges op over tid frem for at være et engangsprojekt.

Spørgeskema design og gode spørgsmål

Spørgeskemadesign er forskellen på brugbare svar og støj. Mange undersøgelser bliver for lange, for upræcise eller formuleret på en måde, der gør det uklart, hvad der egentlig bliver spurgt om. Resultatet er enten lav svarprocent eller svar, der er svære at arbejde videre med.

En enkel huskeregel

Hold det kort, skriv som et menneske, og stil ét spørgsmål ad gangen. Brug primært lukkede spørgsmål, så du kan sammenligne svar på tværs, og tilføj få åbne felter, hvor folk kan sætte ord på det vigtigste.

Et praktisk greb er at designe undersøgelsen, så den afspejler kunderejsen. På den måde kan du se, hvor problemerne opstår, og hvad der skal forbedres først. Det ligger tæt på vores arbejde med UX-design, hvor indsigter omsættes til konkrete ændringer i navigation, produktpræsentation og købstrin.

Analyse af spørgeskemaundersøgelse

Analyse handler ikke kun om at tælle svar. Det handler om at ende med beslutninger. Start gerne med at segmentere, så du ikke blander nye og tilbagevendende kunder sammen, eller lægger forskellige markeder og kanaler i samme bunke. Segmentering gør det lettere at se, hvor en udfordring faktisk opstår, og hvem den påvirker.

Fra indsigt til handling

En spørgeskemaundersøgelse bliver først rigtig stærk, når den ender i konkrete ændringer og en efterfølgende opfølgning. Løbende forbedringer slår enkeltstående tiltag, især i en webshop, hvor både sortiment, konkurrence og kundebehov flytter sig. Over tid kan du bruge samme måling til at se, om dine ændringer skaber en bedre oplevelse.

Vil du samle indsigt, design og udvikling i samme retning, kan du få et overblik over vores services og se, hvordan vi typisk bygger et sammenhængende forbedringsarbejde.

GDPR og spørgeskemaundersøgelse

GDPR påvirker, hvad du må spørge om, hvordan du opbevarer svar, og hvordan du informerer deltagerne. Hvis du indsamler persondata, skal du typisk have et tydeligt formål, et passende retsgrundlag og en gennemtænkt håndtering af opbevaring og sletning. Det er en fordel at planlægge dette, før du sender undersøgelsen ud, så du ikke skal ændre processen bagefter.

Er du i tvivl om rammerne, kan du finde relevant vejledning hos Datatilsynet, som løbende opdaterer anbefalinger og krav.

Vil du bruge spørgeskemaundersøgelser til at træffe skarpere valg om UX og konvertering i din webshop, så kontakt os på contact@mercive.com eller ring på +45 61 60 29 83.